Prinsip Nampan Kantin — Mempermudah tim dan meningkatkan loyalitas pengguna

tuna salad on pita bread served on wooden board

Canteen Tray Principle, istilah kerennya begitu. Jika teman-teman mencoba mencari arti istilah ini di google atau search engine lainnya, niscaya tidak akan berhasil menemukan topik ataupun artikel yang relevan. Sebabnya adalah karena prinsip ini buatan saya sendiri. Topik ini sangat berkaitan dengan product management, yang memang merupakan sedikit dari pengetahuan yang saya punya.

Jadi, apa itu Prinsip Nampan Kantin? Begini latar belakangnya, dulu waktu saya kuliah di negara orang, hampir setiap harinya saya makan di kantin kampus, alasannya karena selain dekat dengan asrama tempat saya tinggal, harganya pun relatif murah, ada subsidi untuk mahasiswa. Prosesi makan saya setiap hari adalah sebagai berikut:

  • menuju kantin tersebut
  • ambil nampan
  • ambil sup, roti dan susu (tidak selalu semuanya)
  • rikues satu (dari tiga) jenis menu makanan kepada pegawai kantin yang bertugas
  • ambil sendok, garpu dan pisau, serta minuman
  • membayar
  • menuju satu meja, duduk di kursinya
  • makan dan minum (kadang disisakan sebagian untuk dibawa pulang)
  • mengembalikan nampan (beserta alat-alat makan di atasnya, tentunya) ke rack trolley (troli tempat nampan).
Troli tempat nampan yg dimaksud. Sumber gambar: rieber.de

Kemudian saat rack trolley tersebut penuh, ada pegawai kantin yang membawanya ke dapur. Setiap hari begitulah aktivitas makan saya, terutama untuk makan siang dan malam, walau kadang-kadang saya memasak atau makan di luar.


Tidak ada yang berbeda antara satu hari dan hari lainnya. Sampai suatu ketika, para pegawai kantin (sebagian besar) melakukan strike atau mogok kerja sehingga jumlah pegawai yang bertugas hanya sedikit, dan karena jumlah yang sedikit itulah mereka terfokus di pekerjaan memasak, melayani orang yang memesan makanan atau menerima pembayaran. Masalahnya, tidak ada pegawai yang bertugas membereskan rack trolley yang sudah penuh ke dapur. Walhasil para mahasiswa pun kesulitan meletakkan nampan-nya, dan akhirnya banyak nampan yang tertinggal di meja-meja makan di dalam kantin.

Saya sempat melewati tempat tersebut 2 jam setelah waktu makan siang selesai, terlihat karyawan yang hanya 5–10 orang membereskan semua nampan ke dalam rack trolley, dan membawanya ke rack trolley untuk dibawa ke dapur. Sungguh pekerjaan yang sangat melelahkan. Padahal setiap harinya, aktivitas membawa nampan ke dalam rack trolley itu seharusnya tugas dari setiap yang makan (umumnya mahasiswa). Menjadi pekerjaan yang sangat ringan, karena satu orang hanya membereskan satu nampan saja, tapi jika ratusan nampan tersebut dibereskan oleh hanya 5–10 orang, itu akan menjadi pekerjaan yang sangat berat.

“1000 different persons doing 1000 tasks is considered as an easy, insignificant work, but when it’s done by only handful number of people, it will be really difficult.”

Prinsip itulah yang saya pegang dan saya coba terapkan dalam dunia product management. Salah satu kasusnya yang paling sering kita jumpai adalah yang terkait dengan customer support. Setiap hari ada ratusan atau ribuan pertanyaan atau komplain masuk ke sana dengan jumlah tenaga yang terbatas. Saat jumlah pertanyaan melebihi kapasitas menjawab setiap orang, biasanya insting kita adalah, menambah jumlah pasukan untuk menghadapi “serbuan” tersebut, atau berusaha sebisa mungkin mengurangi pertanyaan yang masuk.

Tidak ada yang salah dengan dua hal tersebut, tapi gunakan prinsip tersebut dan kita bisa mencoba berpikir dengan cara lain. Bayangkan jika ratusan atau ribuan pertanyaan itu (sebagian besar) bisa diselesaikan sendiri oleh sang pemberi pertanyaan? Itulah yang kemudian selalu perlu kita tanamkan kepada tim product“saat ada masalah yang cukup massal seperti ini, apakah ada cara bahwa hanya beberapa yang benar-benar perlu diselesaikan oleh tim? Mungkinkah sebagian besar masalah diselesaikan sendiri oleh orang yang mengalami masalah tersebut?”

Sebagai bonus, jika masalah pengguna tersebut bisa diselesaikan mereka sendiri, maka mereka akan lebih memahami produk kita. Sehingga loyalitas pengguna pun akan terbentuk.


Catatan: Prinsip ini baru terpikirkan setelah saya mengalami masalah nyata sewaktu bekerja di Bukalapak, dan waktu itu kebetulan saya sedang beristirahat makan malam di sebuah restoran cepat saji (yang juga menerapkan proses self-service layaknya di kantin tersebut).

Artikel ini pertama kali dipublikasikan di https://medium.com/@zakkafm/prinsip-nampan-kantin-faa5b9c6c4f7

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *